BBVA | BBVA Defensor del Consumidor Financiero

Defensoría al consumidor financiero

¿Quién es el Defensor del Consumidor Financiero?

El Doctor Guillermo Enrique Dajud Fernández ha sido designado por la Asamblea General de Accionistas de las empresas de BBVA en Colombia, en adelantes la (s) entidad (es) vigilada (s) para desempeñarse como Defensor del Consumidor Financiero principal y como suplente, a Francisco Javier Perdomo Londoño. Los dos se encuentran debidamente posesionados y registrados ante la Superintendencia Financiera de Colombia

BBVA Colombia S.A.
BBVA Seguros Colombia S.A.
BBVA Seguros de Vida S.A.
BBVA Valores Colombia S.A.
BBVA Assest Management S.A. Sociedad Fiduciaria.

El Defensor del Consumidor Financiero tiene dentro de sus funciones ser vocero de los consumidores financieros ante las entidades vigiladas y conocer y resolver de forma objetiva y gratuita las quejas y reclamaciones relativas al posible incumplimiento de las entidades vigiladas de normas legales, contractuales o demás asuntos relacionados con calidad en la prestación de productos y servicios.

El Defensor también tiene la función de actuar como conciliador entre el consumidor y la entidad vigilada, siempre que una de las partes así lo solicite.

Contacto con el Defensor del Consumidor Financiero

Ubicación

CONTÁCTATE

Dirección para correspondencia: Oficina Defensor del Consumidor Financiero Carrera 9 No. 72-21 piso 6 en Bogotá D.C.
Horario de atención telefónica de Lunes a viernes a partir de las 8:30 a.m. hasta las 5:30 p.m, jornada continua.
Correo electrónico: defensoria.bbvacolombia@bbva.com.co.

Teléfono: 601 343 83 85 y Fax al 601 343 83 87 en Bogotá.

¿Cómo debes presentar tu queja o reclamo?

Datos personales y de contacto: Nombre completo, número de documento, genero (sexo), teléfono, dirección física y electrónica de contacto, país, departamento, ciudad.
Datos de caracterización del reclamante: Si es adulto mayor, si tiene alguna discapacidad (física, visual, auditiva, enanismo), mujer en estado de embarazo, pertenece a las FFMM, es pensionado, si pertenece a la comunidad LGBTIQ+.
La descripción cronológica de los hechos objeto de queja o reclamo, donde se indique el canal (página web, página web externa, aplicación móvil, oficina, cajero automático etc) donde ocurrieron los hechos.
La descripción concreta de las pretensiones, anexando los soportes que considere válidos para el caso concreto (opcional).

Procedimiento para resolución de quejas y reclamos

Una vez recibida la queja por el Defensor del Consumidor Financiero, éste decidirá si el asunto es de su competencia, decisión que será comunicada al consumidor financiero dentro de los tres (3) días hábiles siguientes contados a partir del recibo de la solicitud.
Si el Defensor del Consumidor Financiero estima que para el análisis necesita más información de parte de las entidades o del consumidor financiero, procederá a solicitar la información necesaria, que deberá ser aportada en un plazo que no excederá de ocho (8) días hábiles contados a partir del día siguiente a la solicitud de información.
Una vez recibida la información solicitada, el Defensor decidirá sobre la admisión o no de la queja en un término máximo de tres (3) días hábiles.
La queja se entenderá desistida si el consumidor financiero no da respuesta a la solicitud de información dentro del plazo mencionado en el numeral anterior. Lo anterior sin perjuicio de que el consumidor financiero presente la queja nuevamente con la información completa, la cual se entenderá presentada como si fuera la primera vez.
Admitida la queja, el Defensor del Consumidor Financiero dará traslado de la misma a la entidad vigilada, con el fin de que allegue la información y los argumentos que fundamentan su posición dentro de un término de ocho (8) días hábiles contados desde del día siguiente al recibo de la solicitud de información. Este término podrá ser ampliado a petición de la entidad vigilada, informando las razones en que se sustenta la prórroga y que será aprobada a juicio del Defensor del Consumidor Financiero.
El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja en un término que no excederá los ocho (8) días hábiles.
La decisión que profiera el Defensor del Consumidor Financiero deberá ser motivada, clara y completa y será comunicada al consumidor financiero y a la entidad el día hábil siguiente.

Asuntos excluidos de la competencia del defensor del consumidor financiero

ASUNTOS EXCLUÍDOS

Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.
Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.
Aquellos que se deriven de la condición de accionista de las entidades.
Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.
Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto. Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
Las demás que defina el Gobierno Nacional.

Para tener en cuenta

El procedimiento para la resolución de quejas y reclamos ante el Defensor del Consumidor Financiero no constituye requisito de procedibilidad para acudir a la Superintendencia Financiera de Colombia o ejercer en cualquier momento las acciones jurisdiccionales que los consumidores financieros estimen pertinentes.
En desarrollo de sus funciones el Defensor del Consumidor Financiero no podrá determinar perjuicios, sanciones o indemnizaciones, salvo que estén determinadas por la Ley.
La figura del Defensor del Consumidor Financiero y el procedimiento de quejas se encuentra reglamentado en la Ley 1328 de 2009, el Decreto 2555 de 2010 y el reglamento interno de las entidades.
En cualquier etapa del procedimiento es posible solicitar la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador.
El consumidor financiero y la entidad vigilada pueden solicitar la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador. En este evento, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor y se citará a audiencia de conciliación de conformidad con lo previsto en la Ley 640 de 2001.
La decisión adoptada prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada.
Recuerda que los consumidores financieros tienen el derecho a escoger entre acudir directamente a BBVA Seguros, al DCF, a la SFC o a los organismos de autorregulación, para presentar tu queja de conformidad con lo establecido en el literal e. del art. 5 de la Ley 1328 de 2009. Cada institución evaluará los trámites dentro del marco de competencia que le corresponde.
El incumplimiento de las normas en materia de protección al consumidor financiero, incluidas las obligaciones a cargo del DCF y de las entidades vigiladas para con él, puede ser sancionado por la SFC en la forma prevista en la parte séptima del EOSF y el art. 53 de la Ley 964 de 2005 y demás normas que los modifiquen o sustituyan.

Otras instancias para la atención al consumidor

SFC - Superintendencia Financiera de Colombia

La Dirección de Protección al Consumidor Financiero de la Superintendencia Financiera de Colombia coordina la atención de las reclamaciones o quejas que se presentan respecto del servicio prestado por las entidades vigiladas o controladas. Las referidas reclamaciones o quejas se pueden presentar en forma personal, escrita o a través de medios tecnológicos, tales como nuestro sitio web: www.superfinanciera.gov.co o el correo electrónico super@superfinanciera.gov.co.
Los ciudadanos que acuden a la sede de la SFC son atendidos directamente en la recepción del Punto de Contacto de la entidad, por orden de llegada, y de acuerdo con el tema objeto de su reclamación o queja, se les asigna el turno que les corresponde, por el sistema automático de "digiturnos".
Para orientación telefónica sobre la manera de presentar su queja, los ciudadanos que se encuentran en Bogotá se pueden comunicar a la línea 4197100 y quienes se encuentran en una ciudad diferente, a la línea gratuita nacional 01 8000 120 100.
Las reclamaciones o quejas son analizadas y tramitadas de conformidad con las normas aplicables, bajo los principios de transparencia, celeridad y oportunidad. Los ciudadanos pueden obtener información telefónica sobre el trámite dado a su reclamación, pero no sobre las actuaciones administrativas que ésta haya podido originar respecto a la entidad supervisada, dado que las mismas están amparadas por reserva legal, hasta tanto el acto administrativo correspondiente quede ejecutoriado.

Enlace a la www.superfinanciera.gov.co.

Nota:

Derechos y prácticas

Derechos de los consumidores financieros

En desarrollo del principio de debida diligencia, los consumidores financieros tienen el derecho de recibir de parte de las entidades vigiladas productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por las entidades vigiladas.
Tener a su disposición, en los términos establecidos en la presente ley y en las demás disposiciones de carácter especial, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. En particular, la información suministrada por la respectiva entidad deberá ser de tal que permita y facilite su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.
Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de las entidades vigiladas.
Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollan las entidades vigiladas así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.
Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.
Los demás derechos que se establezcan en esta ley o en otras disposiciones, y los contemplados en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

Prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros

Cerciórate si la entidad con la cual deseas contratar o utilizar los productos o servicios se encuentre autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.
Infórmate sobre los productos o servicios que piensas adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación; es decir, los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio, exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes que posibiliten la toma de decisiones informadas.
Observa las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros.
Revisa los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos, así como debes conservar las copias que se le suministren de dichos documentos.
Infórmate sobre los órganos y medios de que dispone la entidad para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.
Obtén una respuesta oportuna a cada solicitud de producto o servicio.

Mecanismo de Conciliación

¿Cómo acceder a la conciliación?

Se puede acudir al DCF para que actúe como conciliador en cualquier etapa del trámite.
Para hacerlo se debe presentar un escrito en el que se indique brevemente la situación y lo que se pretende, incluyendo datos personales del interesado y las pruebas de que disponga. Se debe indicar de manera explícita el deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación.
En este evento, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor y se citará a audiencia de conciliación, la cual podrá ser física o virtual.

¿Cuáles son los efectos de la conciliación?

El acuerdo al que lleguen las partes en la conciliación tiene efectos de cosa juzgada, lo que significa que la controversia quedó resuelta y no puede acudirse a ninguna instancia judicial para que conozca de los mismos hechos.
El acta de conciliación presta mérito ejecutivo, esto quiere decir que, si las partes incumplen lo acordado en dicho documento, se puede exigir el cumplimiento por la vía judicial, directamente mediante un proceso ejecutivo (porque la pretensión es indiscutible al estar contenida en tal documento).

IMPORTANTE

Recuerde que en cualquier etapa del trámite podrá solicitar la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador, dicha conciliación se podrá llevar a cabo de manera presencial o virtual y es gratuita.

Esta página requiere una nueva versión de Internet Explorer

Oportunidades

Crece en Familia

Asegura Tus Sueños

Protege Tu Patrimonio

Asegura tu Empresa

Productos de Nuestros Aliados

Súmate a la Digitalidad

Productos

Defensor del Consumidor Financiero

Te asesoramos en lo que necesitas