La Experiencia BBVA se basa en alinear lo que se dice (comunicación), cómo se comporta (cultura corporativa) y lo que ofrece (productos y servicios). La consistencia de estos tres elementos, a lo largo del tiempo, construye y fortalece la reputación corporativa, gracias a un correcto balance entre la imagen proyectada y la realidad de la empresa.

El ámbito en el que BBVA construye la reputación corporativa es el espacio de relación entre el Grupo y sus stakeholders. La reputación nace en el interior de la organización (visión), se proyecta hacia el exterior a través del comportamiento (cultura corporativa) y, finalmente, se consolida –racional y emocionalmente— en las relaciones con los stakeholders (marca experiencia).

A partir de la formulación de la visión, la meta es lograr los objetivos de establecer una diferenciación sostenible y alcanzar el liderazgo en reputación corporativa que permita generar valor a largo plazo para todos sus stakeholders.

La reputación corporativa de BBVA se basa en valores universales (ética, buen gobierno, responsabilidad social y desarrollo sostenible, identidad y la cultura corporativa) y se apalanca en los valores de la Experiencia BBVA (liderazgo, importancia de las personas y la idea de futuro).

La reputación corporativa en BBVA se GESTIONA en el marco de la Experiencia BBVA, esto es, surge del compromiso con los stakeholders, responde a la visión del Grupo y a los principios corporativos, y tiene un enfoque proactivo.

Pero además, en la gestión de la reputación corporativa en BBVA se integran los intangibles: marca y cultura, con los tangibles: resultados financieros y oferta comercial, en busca del equilibrio óptimo entre percepciones y realidad.

Por ello, BBVA construye su reputación corporativa sobre la base de los siguientes componentes: la calidad del servicio, el resultado financiero, la visión y el liderazgo, el atractivo emocional, la responsabilidad social corporativa y la cultura y el entorno de trabajo.

Con un enfoque proactivo, el modelo de gestión de la reputación en BBVA pretende ir más allá que los modelos tradicionales de gestión de riesgos reputacionales: además de identificar riesgos y establecer mecanismos para mitigarlos, el objetivo es crear valor mediante el fortalecimiento de la reputación.

Gestionar la reputación corporativa en BBVA desde este punto de vista proactivo, contribuye al fortalecimiento de los valores que nutren a la marca y a la cultura corporativa, armonizando las actuaciones del Grupo con las expectativas y los intereses de todos los stakeholders.