El Defensor del Cliente

BBVA Seguros Colombia S.A. y BBVA Seguros de Vida Colombia S.A.

La Asamblea de Accionistas de BBVA Seguros Colombia S.A. y BBVA Seguros de Vida Colombia S.A., designó a Eduardo Burbano Torres y a Guillermo Enrique Dajud Fernández, como Defensores del Cliente principal y suplente, respectivamente, quienes ejercen sus funciones desde el primero (1º) de Abril de 2008 para:

» BBVA Seguros Colombia S.A.
» BBVA Seguros de Vida Colombia S.A.

Funciones

El Defensor del Cliente tiene como función; ser vocero de los clientes o usuarios ante las entidades, así como conocer, evaluar y resolver las quejas de carácter individual que los clientes o usuarios de las entidades le planteen en relación con las operaciones, contratos o servicios en los que, a juicio de los clientes, se les hubiera causado o estuviese causando algún perjuicio indebido; interviniendo como mediador entre clientes y entidades, en orden a obtener un arreglo amistoso entre ambas, o dictando la resolución que considere adecuada cuando así proceda.

Trámite de Reclamaciones

El Defensor estudiará la información aportada por las partes y tomará la decisión en un término no superior a quince (15) días hábiles contados desde el día siguiente en que reciba todos los documentos necesarios para resolver la queja.

La decisión que profiera el Defensor deberá ser motivada y comunicada al cliente o usuario; la cual no obliga a las partes.

Si el cliente o usuario no está satisfecho con la decisión del Defensor podrá someter su queja ante la Superintendencia o acudir directamente ante la entidad.

Si el Defensor estima que la reclamación no es de su competencia, comunicará su decisión al cliente o usuario dentro de los cinco (5) días hábiles contados desde el día siguiente en que reciba la reclamación.

Si usted cree que alguna acción de las entidades va en contra de sus intereses o que lo perjudica en algún aspecto, póngase en contacto con el Defensor del Cliente a través de los siguientes canales:

• Oficina Defensor del Cliente.
  Dirección : Carrera 9ª No. 72-21 piso 2º de Bogotá
  Horario Bancario: Entre 9:00 a.m. y 4:00 p.m.
• Por correo electrónico enviado a:
  defensoria.BBVAcolombia@BBVA.com.co
• Teléfono: 3438385
• Por fax al 3438387 en Bogotá.
• En cualquiera de las oficinas o dependencias de la respectiva entidad.

Recomendaciones

• Consignar los datos de identificación personal: nombre y apellidos completos del reclamante, documento de identidad, domicilio y dirección para recepción de la correspondencia, número de teléfono y/o fax, e-mail si es del caso.
• La descripción de los hechos debe ser clara, completa, precisa y debe incluir la fecha de ocurrencia de los mismos y sus causas.
• Realizar una enumeración breve de los derechos que se estiman vulnerados.
• La formulación de la petición debe ser clara y precisa.
  

Casos en los que no Interviene el Defensor del Cliente

En los siguientes asuntos no tendrá competencia el Defensor del Cliente:

• Los que no correspondan o estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.
• Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados, o las relaciones de carácter contractual relativas a la prestación de servicios contratados por las entidades.
• Aquellos que se deriven de la condición de accionista de una de las entidades.
• Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, así como el reconocimiento de las indemnizaciones o sumas aseguradas del contrato de seguros, salvo los que estén relacionados con la calidad del servicio en el reconocimiento en uno y otro caso, evento en el cual serán de conocimiento del Defensor.
• Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite o hayan sido resueltas en vía judicial, arbitral o administrativa.
• Aquellos que correspondan a la facultad discrecional de las entidades, tales como la decisión sobre la prestación de un servicio o producto, la celebración de un contrato, así sus pactos y condiciones, o a la vinculación o admisión como cliente.
• Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la queja.
• Las quejas cuya cuantía individual, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
• Las quejas que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes y que hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
• Las quejas en interés general o colectivo, sobre las cuales se dará traslado a la Superintendencia Bancaria para su trámite.
  

Importante

El Defensor no podrá establecer perjuicios o sanciones, salvo que estén determinados por la ley o el acuerdo de las partes.

El procedimiento para la resolución de las quejas se encuentra previsto en el respectivo Reglamento, el cual está a su disposición en las oficinas del Defensor del Cliente.

El Defensor del Cliente podrá ser sancionado por la Superintendencia Financiera con ocasión al incumplimiento de las funciones a cargo.

Esperamos que la figura del Defensor del Cliente contribuya a facilitar la resolución de sus inquietudes y reclamos.

• Contáctese con el Defensor del Cliente